Ολοένα και περισσότερο στις μέρες μας ακούγεται η λέξη ψηφιακή διακυβέρνηση, η οποία ήρθε για να δώσει λύσεις σε πολλές χρονοβόρες και κοστοβόρες διαδικασίες σε ιδιωτικό και δημόσιο τομέα.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του ελληνικού κράτους είναι πλέον πραγματικότητα, καθώς οι περισσότερες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πολιτών υλοποιούνται και πραγματοποιούνται μέσω των σύγχρονων τεχνολογιών και της ψηφιοποίησης των θέσεων εργασίας.
Οι σύγχρονες ψηφιακές τεχνολογίες συμβάλλουν καθοριστικά στη βελτιστοποίηση των διαδικασιών παραγωγής, στην ανάπτυξη νέων ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας και εξυπηρέτησης και στη μείωση της γραφειοκρατίας. Επιπλέον, η αξιοποίηση του όγκου των πληροφοριών που παράγονται από τη δημόσια διοίκηση μπορεί να βελτιώσει την ποιότητα της δημόσιας πολιτικής καθώς και το επίπεδο των υπηρεσιών που παρέχονται στους πολίτες και τις επιχειρήσεις.
Θα μπορούσαμε να πούμε ότι αυτό το χάσμα των δύο ταχυτήτων γεφυρώθηκε ιδιαίτερα κατά τη COVID-19 εποχή όπου πολλές διαδικασίες ξεκίνησαν να εφαρμόζονται διαδικτυακά-ηλεκτρονικά με πολλούς πολίτες να λύνουν εκκρεμότητές τους με τον δημόσιο τομέα, από το σπίτι τους.
Μερικά ενδεικτικά παραδείγματα ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης πολιτών:
- Ηλεκτρονική αποστολή δικαιολογητικών,
- Συμπλήρωση αιτήσεων,
- Ηλεκτρονική ενημέρωση πολιτών, ανακοινώσεις
- Ηλεκτρονικές πληρωμές κλπ.
Όλες αυτές οι διαδικασίες έχουν διευκολύνει πολύ, όλους τους πολίτες και ιδιαίτερα τις ευπαθείς ομάδες και τα ΑΜΕΑ, οι οποίοι μέσω της χρήσης υπολογιστή ή ακόμη και του smartphone τους μπορούν να ολοκληρώσουν το αίτημα τους χωρίς να χρειαστεί να παρίστανται με τη φυσική τους παρουσία.
Βέβαια, εκτός από τη διευκόλυνση των πολιτών, η ψηφιακή εξυπηρέτηση προσφέρει βελτίωση της παραγωγικότητας και της διαφάνειας στη δημόσια διοίκηση.
Πλεονεκτήματα ψηφιακών υπηρεσιών στο Δημόσιο τομέα
Ομαδοποιώντας τα πλεονεκτήματα τόσο στο δημόσιο τομέα, όσο και στο κοινωνικό σύνολο της ψηφιακής εξυπηρέτησης των πολιτών, αναφέρουμε μερικά από αυτά:
- Μείωση του κόστους των δημόσιων υπηρεσιών
- Βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών
- Αύξηση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας των δημόσιων υπηρεσιών
- Ελάττωση της άμεσης επαφής των πολιτών με τις δημόσιες υπηρεσίες
- Μείωση του χρόνου διεκπεραίωσης των διαδικασιών και επέκταση της διαθεσιμότητας των δημόσιων υπηρεσιών (24 ώρες χωρίς τοπικούς περιορισμούς)
- Προώθηση της δημοκρατίας και ελάττωση της διαφθοράς
- Δυνατότητα ελέγχου και απόδοσης ευθυνών στη δημόσια διοίκηση
- Ποιοτικότερη παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών από το κράτος
- Δυνατότητα πρόσβασης καθ’όλη τη διάρκεια της ημέρας
- Άμεση διεκπεραίωση των υποθέσεων, μείωση του κόστους συναλλαγής και αμεσότερη εξυπηρέτηση, καθώς δεν απαιτείται φυσική παρουσία
Ηλεκτρονική εξυπηρέτηση και cloud λύσεις
Η ψηφιακή εξυπηρέτηση των πολιτών πυροδοτεί τη ζήτηση, ειδικά για λύσεις cloud με πολλαπλές λειτουργικότητες. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας επιλέγουν πλατφόρμες που υποστηρίζουν πολλαπλές λειτουργικότητες: email, chat, teleconference, social media, ηλεκτρονική καθοδήγηση καθώς και ηλεκτρονικά δικαιολογητικά. Από τη στιγμή που η στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σε δημόσιους φορείς είναι πελατοκεντρική, και αυτό αφορά όλα τα κανάλια επικοινωνίας, η επιλογή συνολικών λύσεων από έναν πάροχο, αποτελεί μονόδρομο.
H μετάβαση σε λύσεις cloud μειώνει τις δαπάνες και τα μεγάλα κόστη για μία δημόσια δομή. Πολλοί φορείς αντιμετωπίζουν προβλήματα με τα παλαιά τοπικά συστήματά τους καθώς χρειάζονται τακτικές δαπανηρές αναβαθμίσεις για την ενσωμάτωση νέων ψηφιακών λειτουργιών. Η λύση ολικής αντικατάστασης ενός συστήματος φαίνεται να είναι πιο οικονομική από τη μεμονωμένη σταδιακή αναβάθμιση τοπικών λειτουργικών μονάδων. Έτσι κάθε φορέας έχει τη δυνατότητα να αποκτήσει πολλαπλές λειτουργίες εξυπηρέτησης πολιτών χωρίς μακροπρόθεσμες επενδύσεις.
Παράδειγμα ‘’πρότυπο’’ η ΔΕΥΑ Ξάνθης
Ένα τέτοιο παράδειγμα πρότυπου φορέα, όπως έχει πει και σε συνέντευξη του ο πρόεδρος της ΔΕΥΑΞ κ. Καμαρίδης Ιπποκράτης, αποτελεί η ΔΕΥΑ Ξάνθης, που μέσα σε μικρό χρονικό διάστημα έχει καταφέρει να παρέχει στους πολίτες της, πολλές ψηφιακές υπηρεσίες μέσω των cloud λύσεων που της παρέχει η εταιρεία CITIBILL.
Τέτοιες είναι:
- Ηλεκτρονικά ραντεβού
- Ηλεκτρονικές πληρωμές με τη χρήση υπολογιστή και mobile application
- Αποστολή ηλεκτρονικών λογαριασμών με email
- Παρακολούθηση οφειλών και κινήσεων πληρωμών
- Αυτόματες ανακοινώσεις στους πολίτες μέσω push Notifications αλλά και στην ιστοσελίδα της ΔΕΥΑΞ
- Ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πολίτη μέσω βημάτων διαδικασιών, ηλεκτρονικών εγγράφων κλπ.
- Ηλεκτρονικά αιτήματα πολιτών για βλάβες που συναντά στο δρόμο.
Αναλυτικότερα:
Μέσω των ηλεκτρονικών ραντεβού και της πλατφόρμας CITIBILL, που υπάρχει στο site της ΔΕΥΑΞ έχουν εξυπηρετηθεί μέχρι σήμερα πάνω από 8.500 συμπολίτες μας.
Επίσης, οι πολίτες με τη χρήση της web και Mobile εφαρμογής CITIBILL, μπορούν να παρακολουθούν τις οφειλές τους σε όλα τα ακίνητά τους και σε όσες ΔΕΥΑ είναι συνδεδεμένες με την πλατφόρμα CITIBILL, καθώς και να ελέγχουν το ιστορικό των κινήσεων των πληρωμών τους. Ακόμη δίνεται η δυνατότητα ηλεκτρονικής πληρωμής μέσα από την εφαρμογή CITIBILL και μάλιστα χωρίς προμήθεια, μία επιλογή που την έχει προτιμήσει αρκετά ο κόσμος.
Μέσω των σύγχρονων cloud λύσεων που παρέχει η CITIBILL, οι ανακοινώσεις προς τους πολίτες, καθίσταται, μία πολύ απλή διαδικασία καθώς αναρτώνται αυτόματα στην ιστοσελίδα της ΔΕΥΑΞ και ενημερώνουν τους πολίτες μέσω push notification στα κινητά τους. Ο φορέας απλά συντάσσει το κείμενο που θέλει να ανακοινώσει, συμπληρώνει τα απαραίτητα πεδία και όλα τα υπόλοιπα τα αφήνει στο CITIBILL.
Μια ακόμη δυνατότητα που παρέχεται είναι η λήψη λογαριασμού με email. Με την ενεργοποίηση μίας επιλογής στο mobile app και web application, ο πολίτης έχει τη δυνατότητα να λάβει ηλεκτρονικά τον λογαριασμό του στο email του.
Μέσω της ειδικής φόρμας ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης, ο πολίτης μπορεί να βρει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες και δικαιολογητικά που χρειάζονται πχ για διακοπή νερού, νέα υδροδότηση, να τα καταθέσει και δαπανήσει τον ελάχιστο δυνατό χρόνο ώστε να ολοκληρωθεί η διαδικασία.
Τέλος, μέσω του Mobile application και της εφαρμογής e-συνεργεία, δίνεται η δυνατότητα στον πολίτη να καταχωρεί βλάβες που συναντά στο δρόμο και που αφορούν τη ΔΕΥΑ Ξάνθης, όπως κάπου να τρέχουν νερά, ή ένα φρεάτιο να αναβλύζει νερά.
Όπως γίνεται άμεσα αντιληπτό, τα οφέλη της ψηφιοποίησης των υπηρεσιών είναι πολλά και δίνουν λύσεις τόσο σε δημόσιο όσο και σε ιδιωτικό τομέα. Φυσικά, τέτοιες λύσεις δεν είναι μία αλλαγή που μπορεί να πραγματοποιηθεί σε μία ημέρα αλλά απαιτεί χρόνο και κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό.
Η ψηφιοποίηση των διαδικασιών θα λέγαμε πως είναι μία ‘’επανάσταση’’ η οποία βελτιώνει διαρκώς τις υπηρεσίες προς τους πολίτες, καθώς και την καθημερινότητα δημοσίων φορέων και ιδιωτών, διαμορφώνοντας μια νέα, δυναμική πραγματικότητα στην Ελλάδα η οποία, προσεγγίζει το μέλλον με ρεαλιστική αισιοδοξία κινούμενη σε τροχιά βιώσιμης ανάπτυξης.